《商家交易管理规范及处罚实施细则》

（2024年12月版本）

第一章 总则

第一条 为维护触见平台网上交易的正常经营秩序，营造文明、和谐的电子商务环境，保障商家和客户的合法权益，特制定本规则。

第二条 本规范由触见平台运营方触见科技发展（北京）有限公司制定并发布。

第三条 本规范是在商家和触见科技发展（北京）有限公司签订的《触见平台商家入驻协议》及其他服务协议的基础上，对双方权利义务的规范。本规范是触见平台商家入驻协议的组成部分，商家需严格遵守。触见科技发展（北京）有限公司发布的其他管理内容，包括但不限于规则、规范、信息公告、商家后台通知、帮助中心、行业标准等，也属于《商家交易管理规范及处罚实施细则》的组成部分。

第四条 本规范遵循公开、公平、公正的原则，触见平台商家和客户在规则适用性上一律平等。

第五条 商家违规行为的认定与处理，是基于相关凭证认定的事实并严格依规执行。触见平台保障所有入驻商家在遵守国家法律、法规和触见平台各项规则的前提下，开展正当经营的权利。商家应遵守触见平台的各项规则及交易协议约定，违者将依据本规则和交易协议约定进行管理。触见平台有权对商家的违规行为认定和处理做出客观独立判断。

第六条 触见平台拥有单方面随时增加或修改规则条款的权利，并以网站公告公布为准，恕不另行单独通知。若商家不同意相关变更或新增，应立即停止使用触见平台提供的相关产品及服务，并及时通知触见平台终止协议。触见平台享有在法律允许范围内对本规范的最终解释权。

第二章 定义

正品：是指合法生产厂家出厂的符合国家质量标准的原装产品，有“有效期”的商品必须是在有效期内能满足安全使用效果的商品。

赠品：是指商家为了答谢（客户）或实现营销效果给予客户赠送的合格的正品。

假冒商品：是指未获得药监局等相关监管部门核准的准入资格的商品，包括药品、医疗器械、保健食品、食品、消毒用品、化妆品等类目。有下列情形之一者视为假冒商品：

（1）未取得注册证号或未按规定标示中文说明书的进口药品。

（2）仿冒相关的批准文号、注册证号、注册号等假冒商品。

（3）杜撰批准文号、注册证号、注册号等假冒商品。

（4）经省级药品检验所出具的检验报告认定为假药的药品。

劣质商品：是指客户签收货品当日计算，商品剩余有效期小于90天近失效的商品或存在人为的刮损商品包装上的生产日期或产品批号等影响商品质量判断的商品。

破损商品：是指在物流配送过程中造成的商品或商品包装的损坏以致影响商品的使用，包括但不限于包装变形、液体滴漏污染、商品破损等情况。

短缺商品：是指客户收到物流配送的商品与订购的商品在数量或规格上不符或生产厂家的名称不符的商品。

 价格：是指入驻商家销售商品所设置的可以实现网购的最小包装规格的价格，包含如下描述界定；

（1）折扣价：是指在网站上公示的价格基础上打折的价格。

（2）促销价：是指在特定时间内在网站上公示的价格基础上以特定促销活动的价格。

（3）虚假价格：是指商品销售价格与规格或剂型不匹配的虚假定价，主要表现为拆零价格对应最小包装规格。

运费：是指客户订购商品需要配送所支付的物流费用。

最小包装规格：是指生产厂家出厂时的最小销售单元的包装规格。如“盒、瓶、支”等。

有效期：是指商品在规定的贮藏条件下质量能够符合规定要求的期限。一般是指生产之日起至有效期截止日止视为有效期。

支付工具：是指触见平台提供的作为订购商品或服务时用于支付资金的第三方支付工具。目前支持支付宝、微信等工具。

积分：是指用于鼓励客户而由触见平台赠送的积分，100积分等值于人民币1元。客户积分仅可以在触见平台内使用，且有使用期限。

优惠券：是指触见平台或入驻商家基于推广目的发放的固定面值的代金券，此代金券只能用于在触见平台购物时抵扣现金之用，不能提现，有使用期限等限制。

出库：商家系统显示订单后，订单需在系统规定时间内完成出库；完成出库包括打印面单、拣货打包、封箱贴单、拍照上传、运单识别在内的订单出库的全部流程。

申请退款理由：是指客户在订单支付成功后因自身或商家的原因，因订单不能成功完成交易，在客户后台通过平台申请退款操作时选择的退款事由说明文字，包括下列情形：

（1）取消订购（我不想要了，要求退款）：是指客户在订单支付成功后因自身原因不再需要该商品而取消此次订购行为。

（2）疑为假药：是指客户根据商品外观目测并提供与订单商品生产日期相符的同批次省级药品检验所出具的检验报告及检验费用发票，认为存在假药嫌疑。

（3）商品近效期：是指客户订购的商品实际有效期小于或等于90天。

（4）商品过期：是指客户订购的商品有效期截止日已过期。

（5）商品刮损：是指客户订购的商品外包装有人为刮掉或涂改生产日期、产品批次号等情形。

（6）虚假发货：是指商家系统内完成拍照出库流程但快递上门未能取到对应包裹、该物流单号在相应物流公司官网没有实际物流信息等其他不真实发货的情形。

（7）异地发货：是指商家在后台操作出库后，该物流单号在相应物流公司官网的物流信息中出库地超出商家注册地址范围的出库行为。

（8）商品破损：是指商品在运输过程中造成的外包装变形、损坏、商品污染等情形。

（9）商品少发/错发：是指客户订购的商品与商家实际配送的商品数量或品种不符。

（10）批准文号不符：是指客户订单上的商品批准文号与实际收到商品的批准文号不相符。

（11）商品规格不符：是指客户订单上的商品规格与实际收到商品规格不相符。

（12）商品有效期不符：是指客户订单上的商品有效期信息与实际收到的商品有效期信息不符。

（13）协商一致：是指客户经沟通与商家协商一致退货/款。

（14）虚假发票：是指商家提供给客户的发票在税务局发票验资系统无法查验。

（15）未提供发票：是指商家未按照客户订单要求开具发票，或以小票、收据代替发票使用。

（16）使用其他发票：是指商家以其他名号或定额发票代替正式发票使用。

（17）未提供凭证：是指商家未提供任何销售凭证。

 诱导非官方交易：是指商家主动诱导触见平台用户或接受用户的要求，尝试或实际通过非触见平台官方渠道进行交易或收付款，或者实施其他提高交易风险、可能损害消费者合法权益的类似行为。

触见平台规则：指标示在触见平台之上或与商家签署相关协议，或经系统公告通知需商家实时关注的，与商家经营有关的任何规范性文件及内容。

商家知晓并同意，触见平台有权单方更新、调整触见平台规则，在线商家进一步知晓并同意，如不同意接受调整后的触见平台规则时，商家应停止在触见平台的网店经营，同时向触见平台申请终止本协议，如未停止经营且未提出终止申请的，则视为商家同意接受调整后的触见平台规则。如调整后触见平台规则与本协议相冲突的，则以最新调整后触见平台规则为准。

第三章 管理规范

第一节 商家入驻

第七条 商家应当严格遵循触见平台系统设置的入驻流程完成入驻。

第八条 入驻商家实行实名制规范要求，触见平台展示商家网店名称时以《营业执照》上登载的名称为准。

第九条 触见平台实行超级管理员制度，触见平台只接受入驻商家超级管理员指令对相关信息的更新、修改等。

第十条 商家注册其触见平台网店超级管理员账号应遵守国家法律法规，不得包含违法或涉嫌侵犯他人权利等相关信息。

第十一条 商家必须提供在有效期内的合法资质证明文件。

必须提供《营业执照》、银行《开户许可证》及其他证明经营范围的《药品经营许可证》、《医疗器械经营许可证》、《第二类医疗器械经营备案凭证》、《食品经营许可证》、《仅销售预包装食品经营者备案证明》等。

第十二条 证明企业合法有效身份的资质文件可以是电子版原件、A4纸大小的正/副本复印件加盖企业公章的纸质版或扫描件。

第十三条 如有注册商标或使用他人注册商标的，还需提供《商标注册证》或《商标使用授权书》。

第十四条 经营药品的企业还需配备执业药师或其他药学技术人员，在线销售处方药的，应当遵守国家关于处方药销售的法律、法规和规章，必须严格遵循国家规定的线下销售处方药的流程对处方进行审核并保留相关处方，如没有处方而销售处方药，一经发现触见平台有权单方面采取包括关闭网店、暂停结算等管理手段，并要求商家赔偿实际损失以及包括但不限于因商家违约行为而发生的诉讼费、公证费、律师费、差旅费、保全费、鉴定费、执行费等。

第十五条 入驻商家必须配备专门的客服及售后人员，满足客户网购服务的需要。

第十六条 商家若发生下列任一情形，触见平台有权予以清退：

（1）提供虚假资质证明文件一经查实立即清退并终止协议关闭网店；

（2）恶意虚标商品价格、库存、重量等信息，破坏市场经营秩序，经告诫拒不整改的；

（3）经指导、培训仍无法运营网店，经营业绩不达标的；

（4）签订协议之日起，30天内未开通网店正常经营的；

（5）在触见平台销售商品侵犯他人知识产权的；

（6）商家误导或诱导造成客户损失而不予积极解决，影响触见平台商业信誉的；

（7）其他《触见平台商家入驻协议》或“触见平台规则”中约定的其他情形。

第二节 网店经营

第十七条 商家发布的在售商品必须是符合商品质量规范要求的正品，其中药品、医疗器械、保健品、食品、消毒用品、化妆品必须是有国家批准的批准文号或注册/备案证号。

第十八条 网店经营范围必须是按照商家提供的有效经营许可证载明允许的范围进行经营，超出许可范围经营的由商家自行承担相应的法律、法规责任。商家出售的商品必须是通过正规渠道进货的能正常使用的商品，并留存进货凭证、正规发票和质检报告。有保质期要求的商品销售时不得少于90天有效期。有特殊保存要求的商品必须严格依据相应标准进行包装。商品的最小销售包装单位的外包装盒不得出现产品批号、生产日期、有效期至等信息被人为刮损、涂改等情况。

第十九条 商家发布的在售商品必须是依据生产厂家出厂时的商品的规格、剂型/型号为准。

第二十条 商家发布的所有在售商品价格必须是含税价格。商家销售商品必须开具有商家名号发票专用章的正规发票(客户未申请发票除外)，发票上登载的商品明细必须是注明商品正式品名（通用名称）、数量、单价、总价的明细机打发票，不得以商品、药品等笼统性描述。禁止使用在税务局发票验证系统无法查验的虚假发票；禁止以小票、收据代替发票使用。禁止使用不具名的商业零售定额发票；禁止使用其他商家名号开具的发票；禁止使用无商家名号发票专用章的发票；禁止以商品是无税价格误导或诱导客户主动放弃申请发票。

第二十一条 商家发布的所有在售商品的重量以系统锁定的重量为准，未锁定重量的商品系统默认“0”，允许商家申报重量，审核通过后即刻采纳为系统重量。因未申报商品导致实际重量产生的物流费用超过客户支付的物流费用由商家承担。

第二十二条 商家发布的在售商品必须是商品品规与价格匹配，禁止发布杜撰的虚假规格。通过触见平台展示的所有商品均以“盒、瓶”等最小销售包装单位进行定价，发布的商品价格必须是含税的且能实际成交的价格。

第二十三条 经营零售业务的商家发布在售药品的品规数大于1个，即可成功开店。

第二十四条 商家发布的商品折扣、优惠、促销等价格信息必须依据国家相关法律、法规执行，不得恶意发布虚假价格误导客户或以清理库存为由发布恶意低价扰乱市场经营秩序。

第二十五条 商家必须提供企业银行对公账户，作为结算账户。

第二十六条 客户订购的商品由商家自行配送或委托其他专业的物流企业配送。

第二十七条 商家应当按照触见平台系统设置的流程和要求发布商品。

第二十八条 商家承诺退换货、包维修、优惠或折扣、包邮等服务的必须依据承诺严格执行。

第二十九条 客户通过触见App向商家购买商品时，商家必须主动提供随货清单或出库单等销售凭证。

第三节 操作规范

第三十条 商家必须严格审核客户提交的处方单，如实填写处方驳回原因。不得随意驳回处方，填写不真实或不合理的驳回原因。

第三十一条 商家必须按照客户订购商品时公示的价格出库。不得以商品涨价为由拒绝出库。

第三十二条   商家必须以行政许可的实体门店的地址（营业执照显示的注册地址）出库，不得从上述地址以外任何地址发货，该行为将被认定为异地发货行为。按照客户支付的物流费用选择匹配的物流公司配送，据实填写物流单号，按订单承诺的产品效期约定填写产品效期信息并按承诺供应产品。提供包邮服务的商家不得因物流原因拒绝配送且不得使用邮政经济快递或普通包裹邮递。

第三十三条 商家通过触见平台发布的所有商品应当是有足够实际库存的商品，并保证客户下单付款后能在商家承诺的时间内出库，且能满足周末休息日照常出库（国家法定节假日除外）。不得发布调拨无库存商品，确需发布则视为有实际库存商品。

第三十四条 商家必须按客户订购商品的批准文号或注册证号等匹配的规格、剂型、数量进行严实包装后配送，不得擅自更换客户订购的指定商品。

第三十五条 商家委托的物流公司配送至客户指定地址，客户本人签收后视为配送完成。客户指定代签收的以代签收视为客户本人签收。在此之前因非客户本人签收造成的商品损坏、遗失、短缺、污染等情况与客户无关。

第三十六条 所有操作必须遵循触见平台系统设置的业务流程完成，商家线下操作行为产生的纠纷与触见平台无关，由此造成的损失由交易双方自行承担。

第四节 时间规范

第三十七条 出库时间规范要求

（1）商家需在规定时间内完成出库操作，具体时间以商家后台页面展示的出库时间为准。

（2）商家在后台操作发货后 24 小时内，该物流单号必须在相应物流公司官网可查询首条物流信息，且出现首条物流信息后的 24 小时内必须可查询后续的物流更新信息，由于物流公司原因导致的除外。

（3）法定节假日继续提供交易服务的按原约定时间执行。

第三十八条 退款及退换货时间规范要求

（1）客户依据触见平台《退货管理制度》、《退货管理规程》在线提交退/换货申请办理退换货事宜的，商家应按规则规定的时间要求配合处理。

（2）商家在未出库情况下因商品库存不足、规格错误、价格错误、物流无法送达等原因商家主动退款的，需在客户付款后的24小时内完成退款。

第三十九条 其他时间规范要求

1.商家未出库订单：客户可申请退款，客户申请退款，系统自动到账，无需商家操作。

2.商家已出库订单：自商家在触见平台系统的商家后台确认出库之时起，以物流状态为判定，物流状态签收则视为用户收货成功。

3.无揽收记录：商家出库后，快递无揽收记录的，用户可申请退款，商家同意，款项退回；

4.商品在途：货物已发出

（1）若购买商品为药品，常规不可退，若用户签收时发现包裹破损、商家少发、错发等情况，用户可在3日内申请非本人原因的退货，商家同意退货，系统进入客户退货流程，24小时商家未操作，则系统默认进入退货流程。

（2）商家出库后，物流记录异常长时间未更新，且用户没有任何操作的，自商家出库后的20天后，系统自动确认收货。

5.商家拒绝退货/款申请且需客服介入处理的订单，触见平台客服会在3个工作日内介入处理。触见平台客服会根据客户提交的理由和相应的凭证做出独立判断及结果裁定。

6.商家同意退货后，客户根据触见平台要求的退货流程填写退货物流单号信息并通过物流公司发出退货，商家在客户发出退货后15天内没有操作“收到退货”或“没收到货”的，系统自动确认收到退货并自动退款。因天气灾害等不可抗力因素造成的物流延期，由商家与物流公司及客户在客户发出退货后15天内协商处理，超时后系统自动确认收到退货并自动退款。

第四章处罚细则

第一节 处罚积分制度

第四十条 商家发生违规行为的，其违规行为应当纠正，并扣以一定分值且公布。违规扣分在每年的十二月三十一日二十四时清零。

第四十一条 针对商家的不同违规行为，本细则明确了相应的扣分分值，并明确以下分值相对应违规处理方式：

（1）商家每次违规扣1分的，给予72小时后网店关闭1天。

（2）商家每次违规扣3分的，给予72小时后网店关闭3天。

（3）商家每次违规扣5分的，给予72小时后网店关闭5天。

（4）商家每次违规扣6分的，给予72小时后网店关闭6天。

（5）商家每次违规扣12分的，给予72小时后网店关闭12天。

（6）商家违规扣分当年累计达48分的，给予网店永久关闭处理。

第二节 严重违规情形

第四十二条 客户在商家已出库之后，以下列药品质量相关理由申请退款时：

1.以“疑为假药”为理由：

触见平台客服会在3个工作日内介入处理，以客户发出退款申请时提交的物流公司证明、与订单商品生产日期相符的带有生产日期的商品图片及同批次省级药品检验所出具的检验报告、检验费用发票为判断依据，若认定为理由成立扣除48分，按客户申请金额退款并按认定假货的商品金额10倍赔偿客户，同时承担客户由此产生的相关检测费用。

2.以“商品外包装有人为刮损、涂改”、“商品过期”为理由：

触见平台客服会在3个工作日内介入处理，以客户发出退款申请时提交的物流公司证明及与订单商品生产日期相符的带有生产日期的商品图片为判断依据，若认定为理由成立扣除48分，永久关闭网店，按客户申请金额退款并按认定假货的商品金额10倍赔偿客户，同时承担客户由此产生的相关检测费用。

3.以“商品近效期”为理由：

（1）商家在24小时内同意该申请，则系统认定理由成立扣除12分，按客户申请金额退款并按认定近效期的商品金额5倍赔偿客户。

（2）若商家未在24小时内操作，系统自动认定理由成立扣除12分，按客户申请金额退款并按认定近效期的商品金额5倍赔偿客户。

（3）若商家拒绝客户申请，触见平台客服会在3个工作日内介入处理，以客户发出退款申请时提交的与订单商品生产日期相符的带有生产日期的商品照片和物流公司证明为判断依据，若认定为理由成立扣除12分，按客户申请金额退款并按认定近效期的商品金额5倍赔偿客户。

如商家出现本条约定的情形，触见平台有权将订单相关材料直接移交相关监管部门，同时触见平台有权对商家采取暂停向商家提供服务、暂时关闭商家后台管理账户、暂缓支付未结算款项、终止合作等措施。商家还应全部赔偿（包括但不限于触见平台对客户的赔偿、补偿、行政部门的处罚、律师费诉讼费、公证费、执行费、保全费、鉴定费、差旅费等）。

第四十三条 商家审核客户提交的处方单，处方审核驳回的原因不真实不合理，经触见平台核实属实后，扣除3分。

第四十四条 商家应根据客户订单中所选择的配送方式安排快递配送，如客户选择加急快递，商家发送普通快递，导致客户进行投诉的，经触见平台核查属实，每次扣除扣1分，并承担因此所产生的相关损失。

第四十五条 使用威胁、侮辱、谩骂等不当语言构成对客户精神伤害，经触见平台核实属于商家恶意的，每次扣除12分。商家应自行向客户承担侵权损害赔偿，若商家行为导致触见平台受到相关行政部门处罚或要求触见平台承担连带责任、补充责任的，触见平台有权向商家进行追偿，包括但不限于诉讼费、律师费、差旅费、公证费、保全费、执行费等。

第四十六条 未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的，每次扣除12分。商家应自行向客户承担侵权损害赔偿，若商家行为导致触见平台受到相关行政部门处罚或要求触见平台承担连带责任、补充责任的，触见平台有权向商家进行追偿，包括但不限于诉讼费、律师费、差旅费、公证费、保全费、执行费等。

第四十七条 商家以任何方式，刻意规避触见平台的各类管理规则，或以不正当的方式获取、使用触见平台资源的，每次扣除12分，同时触见平台保留向商家继续追究违约责任的权利。

第四十八条 商家为不正当谋利向触见平台工作人员及/或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会等，每次扣除12分。同时触见平台有权对商家采取暂停向商家提供服务、暂时关闭商家后台管理账户、暂缓支付未结算款项、终止合作等措施。违约金不足以弥补触见平台损失的，商家还应全部赔偿（包括但不限于触见平台对客户的赔偿、补偿、行政部门的处罚、律师费诉讼费、公证费、执行费、保全费、鉴定费、差旅费等）。

第四十九条 商家网店运营人员无法联系的（以客户投诉该情形且商家客服即时验证为准，验证标准为24小时内商家申报的座机电话无法接通，非商家原因导致除外），每次扣除6分。

第五十条 商家通过微信、电话、手机短信、QQ等方式引导买家在触见平台外进行交易，且在触见平台查询不到订单或需求的行为，经触见平台核实属实的，每次扣除12分。

第五十一条 商家在触见平台相关页面发布第三方信息或在实物包裹中包含第三方信息的宣传内容。包括但不限于：非触见平台购物链接；未经触见平台许可的收款账号、联系方式；在包裹中夹带其他非触见平台的宣传资料、包装物料等等情形，特殊情况除外，经触见平台核实属实的，每次扣除12分。

第五十二条 由商家自身因素造成的，且明显高于平台商家平均水平的退单率，商品权重下降，触见平台对网店、商品进行流量限制。

第五十三条 使用平台统一物流的商家，需严格遵循物流配送商品和订单商品一致的原则。平台将每日对物流数据进行核查，若发现订单重量和实发重量有差异，一经核查商家用平台物流私发自有货物，将进行处罚：超额运费商家需按单全额退回给平台，系统根据订单预估重量和运费，与实际抓取的京东重量和运费对比，揽收后生成罚单，若罚单未按规定及时缴纳，即上个月有待付款账单未缴清的，则当月对应生成一条处罚记录，每条处罚记录对应扣1分 ，罚单生成后的72小时内可申诉。

第五十四条 经用户投诉或平台查实，商家发空包的，用户提供相关订单商品照片、物流公司证明后，客服判定“发空包”事实成立，关店2天，关店72小时后生效。

第五十五条 商家必须以行政许可的实体门店的地址（营业执照显示的注册地址）出库，不得从上述地址以外任何地址发货，该行为将被认定为异地发货行为。如经平台核实，平台判定商家“异地发货”行为事实成立，扣除48分，永久关店，关店立即生效。

第三节 一般违规情形

第五十六条 客户订单支付成功后，商家未在规定时间内出库，无论商家是否实际出库，系统以未在后台操作“出库”为依据：

（1）商家未在规定时间内完成出库的，立即关闭店铺交易，商家可继续操作出库，至店内超时订单全部出库完成，交易系统自动打开；订单24小时仍未完成出库操作，系统自动退单；

（2）如遇因网点停发、当地政策影响或其他原因导致获取面单失败，无法生成电子面单的，订单出库时效自动延长至24小时，24小时仍未完成出库操作，系统自动退单；

（3）如遇疫情等不可抗力因素，以上出库时间要求和超时处罚规则不予启用时，订单以商家后台所展示的具体出库倒计时时间为准，在出库倒计时内按要求完成出库即可；

第五十七条 商家出库时需上传订单包裹图，系统会对商家上传的图片和系统运单号进行匹配，若匹配成功，则订单成功出库；若匹配失败则流转至人工审核，审核时发现商家恶意胡传、乱传等行为，扣1分，关店1天（同一日因包裹图审核扣分不叠加）。

第五十八条 客户在商家已出库之后，以在系统后台操作“出库”为准，以下列物流出库相关理由申请退款或系统自动退款时：

1.以“虚假发货”为理由：

（1）经平台核实商家为虚假出库的，系统自动退单并退款给客户。

（2）商家出库后，未在规定时间内揽收成功的订单，系统自动退单，订单内商品立即下架24小时；如遇物流原因影响等特殊情况，商家可申诉，提交相关证据，若申诉成功，则处罚取消。

2.以“商品破损”为理由：

（1）商家在24小时内同意该申请，则系统认定理由成立并不予处罚，商家承担客户退换货产生的物流费用。

（2）若商家未在24小时内操作，系统自动认定理由成立，商家承担客户退换货产生的物流费用。

（3）若商家拒绝客户申请，触见平台客服会在3个工作日内介入处理，以客户发出退款申请时提交的订单商品损坏照片、物流公司证明为判断依据，若认定理由成立，商家承担客户退换货产生的物流费用。

第五十九条 客户在商家已出库之后，以下列商品订购相关理由申请退款时：

1.以“商品少发/错发”为理由：

（1）商家在24小时内同意该申请，则系统认定理由成立关店1天。

（2）若商家未在24小时内操作，系统自动认定理由成立关店1天。

（3）若商家拒绝客户申请，触见平台客服会在3个工作日内介入处理，以客户发出退款申请时提交的订单商品照片、物流公司证明为判断依据，若认定理由成立，则关店5天，触见平台承担客户退/补货产生的物流费用。

2.以“批准文号不符”、“商品规格不符”、“商品规格错误”、“商品效期不符”为理由：

（1）商家在24小时内同意该申请，则系统认定理由成立关店1天。

（2）若商家未在24小时内操作，系统自动认定理由成立关店1天。

（3）若商家拒绝客户申请，触见平台客服会在3个工作日内介入处理，以客户发出退款申请时提交的与订单商品生产日期相符的带有批准文号或商品规格的商品照片、物流公司证明为判断依据，若认定理由成立，则关店5天，商家承担客户退换货产生的物流费用。

第六十条 商家收到用户投诉时：

1.投诉未处理：商家收到用户投诉后，未在24小时内处理的，则系统默认理由成立，立即关店1天，直至投诉商家处理解决后，可重新向平台申请开启店铺交易；

2.投诉未解决，判定商家有责：用户投诉后，商家未妥善处理，且纠纷至客服介入，客服核实确为商家责任，客服判定商家有责的，关店2天，关店72小时后生效。

第六十一条 用户需要发票的订单，商家须在交易完成后的7天内上传发票信息，若为纸质发票，可提前拍照留档，随货寄出：

1.超时未上传将以订单数核定，生成处罚，超时1单扣1分，关店1天；

2.处罚于违规生成72小时后执行，处罚生效前，商家仍可积极上传票号+物流单号，若校验成功，则处罚撤销；

第六十二条 商家必须主动提供随货清单或出库单等销售凭证，若用户以“无发货清单”为理由，申请退款或发起投诉时：

用户提供相关开箱证明后，经商家人员核实，确认无误的，商家需无理由退款，同时将以订单为维度，生成处罚，每单扣1分，关店1天； 

第五章 其他

第六十三条 触见平台发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等），对上述行为的规定符合特定情形的，从其规定。

第六十四条 除上述列举的行为外，触见平台发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中认为构成违背承诺行为的，从其规定。

第六十五条 最新规则以触见商家端页面展示和平台公告为准。

第六十六条 本规范自2024年11月12日起施行。

【已作废】《商家交易管理规范及处罚实施细则》（2024年12月版本）.docx